L’hotellerie di lusso e l’importanza di una strategia territoriale. Intervista a Andrea Obertello General Manager Four Seasons Hotel Milano.

L’Italia da anni si posiziona tra i primi posti in Europa per numero di strutture ricettive grazie anche a una vocazione all’ospitalità molto radicata. Da tempo però, all’interno del comparto alberghiero, è in atto un processo di rinnovamento che dà spazio alle abitudini e ai desideri di tutti i suoi ospiti, non solo quelli che soggiornano in hotel ma anche dei “local”, ovvero i clienti di passaggio che abitano il contesto sociale in cui si trova la struttura. Questa nuova visione fa si che l’hotel offra una maggiore integrazione tra hospitality e workplace in grado di rispettare e, di conseguenza, rappresentare lo stile di vita del luogo e il contatto con il territorio.

Per questo, al fine di rispondere alle richieste di una clientela sempre più ampia, variegata ed esigente, le catene alberghiere di lusso riorganizzano i propri spazi e sperimentano nuovi concept. Caso di successo, oltre che testimone di questa rivoluzione all’interno del dossier di ricerca sul mondo dell'ospitalità elaborato nel 2022 da Augusto Contract e Coqtail Milano, è quello del Four Seasons Hotel Milano, oasi lussuosa del quadrilatero della moda che si distingue dalle altre strutture milanesi per l'eleganza degli ambienti e l'accuratezza del servizio.

Per attirare maggiormente la clientela locale, il Four Seasons di Milano ha introdotto diverse strategie, come il rinnovo degli spazi al piano terra. Quali altre modalità si sono rivelate vincenti per attirare la clientela locale? Risponde la general manager Four Seasons Hotel Milano, Andrea Obertello.

In quale contesto si colloca l’intervento di ristrutturazione delle aree comuni del Four Seasons Hotel Milano?

Il lancio del nuovo Four Seasons Hotel Milano è partito nel 2021, un anno complesso per le nuove realtà, che si è concluso ad aprile 2022, periodo in cui Milano si è confermata la città che più di altre ha bisogno di un bilanciamento fra qualità nel servizio, consistenza nell’esecuzione e novità concrete da proporre e di cui parlare. Per questo al Four Seasons ci siamo mossi proponendo un programma di attività che hanno come filo conduttore l'accoglienza, sempre ricercata e non necessariamente commerciale, non solo per l’ospite residente ma anche per il milanese che deve avere una ragione in più per scegliere di frequentare la nostra struttura. Qualsiasi sia la ragione: che sia per un appuntamento di lavoro o un incontro tra amici, che sia per un cocktail degustato al bar o un piatto della nostra cucina.

Può fare qualche esempio pratico?

Tra le tante idee introdotte all’interno del nostro ristorante Zelo, capitanato dall’executive chef Fabrizio Borraccino, si sono dimostrati un trionfo i Pranzi Siciliani studiati da Massimo Mantarro, executive chef del ristorante il Principe Cerami, del San Domenico Palace di Taormina, che realizzati in collaborazione con Dolce e Gabbana Casa, hanno reso ancora più esclusivo e glamour l’allestimento. Ad alto successo è stata anche l’ Après-Ski in collaborazione con Courmayeur e Skyway Monte Bianco, che ha dato il via, tra dicembre e gennaio, a uno dei progetti più divertenti della città. Attraverso un menu di drink e assaggi realizzati con i prodotti locali gli ospiti avevano l’opportunità di vivere l’atmosfera delle famose piste di uno dei comprensori sciistici più internazionali dell'arco Alpino. All’allestimento a tema Urban Chalet hanno fatto seguito le Bartending Nights organizzate tutto l’anno nel nostro Stilla Bar. L’idea del bar manager Luca Angeli è stata quella di portare diverse stelle italiane e internazionali della mixology a raccontare il proprio lavoro attraverso i cocktail realizzati dietro al nostro bancone, trasformando lo spazio bar in una sorta di punto di incontro da cui far partire le varie attività sociali dell'albergo. Tre esempi che hanno creato una forte fidelizzazione. Questa è la nostra strategia: non stravolgere, ma solamente capitalizzare le nostre azioni reinterpretando le finalità degli spazi già esistenti dell'albergo.

Per accentuare gli elementi identitari di Milano, vista anche la presenza del gruppo Four Seasons in diverse città del mondo, quel è la filosofia del ristorante Zelo e del cocktail bar Stilla?

Sempre più spesso le persone non scelgono il ristorante o il bar solo per i piatti e i drink. Un insieme di fattori li porta a frequentare i due locali presenti all'interno del nostro hotel. L’unione tra la musica, le luci, i profumi, l’atmosfera e il personale, che è l’anima del Four Seasons, rispecchiano le aspettative della città. Milano richiede sempre un qualcosa di tendenza, che allo stesso tempo deve essere sofisticato e mai rilassato. Come dire, se la città più cosmopolita di tutta l'Italia domanda costantemente “What's new?” la risposta viene da un'apertura culturale totale ai trend internazionali. Potrà sembrare paradossale, ma è così che si rispecchia proprio la tradizione. Guardando poi ai piatti e ai drink, che non possono essere sottovalutati, questi devono raggiungere la perfezione costante nel sapore. Quando al nostro executive chef vengono richiesti il risotto giallo o la cotoletta, questi due piatti devono essere le migliori esecuzioni prodotte. Quando allo Stilla si servono il Negroni o lo Sbagliato, questi devono essere i cocktail più buoni che un ospite può assaggiare in città. Solo così si rispecchia l’identità di Milano. Da due anni, a Natale produciamo in casa i panettoni. La nostra pasticceria sente il peso di questa responsabilità e ne va fiera. Quest'anno abbiamo realizzato in casa, dalla A alla Z, ben 1200 panettoni, il doppio rispetto al 2021. I nostri clienti sono rappresentati dalle famiglie milanesi che tra novembre e dicembre, fanno un blind tasting casalingo per scegliere il panettone che poi acquisteranno per le feste. Anche questo particolare racconta che le tradizioni del gusto sono importanti. Posso cercare il packaging più bello, posso proporre il delivery più sofisticato, ma se voglio convincere e conquistare il mercato locale devo offrire l’eccellenza anche nel gusto, assicurando gli aspetti più trendy e più nuovi, ma allo stesso tempo garantendo la tradizione al massimo del livello.

L'identità dello Stilla bar e del ristorante Zelo passa anche dal design degli arredi e dall’atmosfera degli ambienti. In che modo il Four Seasons Milano fa sentire a casa sia il cliente locale che quello internazionale?

Guardando al design, per venire incontro alle necessità di tutti i nostri clienti abbiamo considerato sicuramente i trend relativi alle altezze dei tavoli, nuove misure che ormai troviamo anche nei ristoranti. I tavoli a 75 cm da terra sono obsoleti. Oggi le basi di appoggio sono più basse in modo da ricreare l’atmosfera del salotto, dove posso lavorare, rilassarmi, mangiare. Quindi, nell’area comune tra la hall dell’hotel, il bar e la sala del camino, l’altezza dei tavoli è stata portata a 55 cm, trasformando questo unico spazio in un unico luogo multifunzionale. Ovviamente dovevamo creare uno stacco visivo tra i tre ambienti. Qui è entrata in gioco la scelta dei colori e dei tessuti che sottolinea spazi diversi da vivere nei vari momenti della giornata, a cui seguono servizi adeguati a due tipologie diverse di clienti. Chi si sente più a suo agio in un posto raccolto e desidera avere più privacy sceglie di fermarsi nella Sala Camino, mentre chi vuole essere notato e, allo stesso tempo guardare gli altri, sceglie di sedersi nei pressi della hall o del bancone del bar. Vincente è stato ideare, sia per accontentare il mercato internazionale che quello locale, un corridoio ideale che unisce l'ingresso al bar. Come una grande passerella di moda che divide gli spettatori su due grandi ali, questa asse centrale consente di vedere la totalità della reception, dal bar fino alla zona del camino e viceversa. Il design è stato studiato per essere funzionale e operativo dall’architetto Patricia Urquiola, che ha lavorato insieme noi per interpretare la visione della proprietà e trasmettere al cliente i trend internazionali più innovativi.

Quali sono le aspettative dei milanesi che frequentano il Four Seasons? Come vengono sfruttati dai clienti gli spazi dell’hotel durante la giornata?

La Sala Camino viene scelta la mattina per le colazioni e le riunioni di lavoro. Tra il bar e il ristorante, verso l’ora di pranzo, si possono incrociare invece le signore della Milano bene che si fermano a rilassarsi e a chiacchierare tra loro, più qualche amministratore delegato degli uffici del centro che si ferma per il business lunch. I tavoli diventano così un punto di incrocio per qualsiasi tipologia di meeting. All'aperitivo e per la cena l’atmosfera si fa versatile e trasversale. Nel tardo pomeriggio il bar si riempie in modo omogeneo, mentre la sera gli ospiti dell’hotel scelgono ristorante già pieno di local. Se dovessi guardare alle percentuali il bar viaggia al 50% tra milanesi e chi soggiorna in hotel, il ristorante vive di un 60% della clientela locale e il 40% è rappresentato dagli ospiti interni, mentre per il giardino è predominante il cliente esterno, per quasi il 90%. Però tutto dipende dall’effervescenza e dal movimento della città, dalle serate al Teatro alla Scala, dalle sfilate di moda, dalle nuove aperture degli showroom o dal lancio di qualche boutique.

Quali sono le figure professionali che potrebbero essere utili per le strategie future dell’hotel?

Al momento il Four Seasons Milano possiede un reparto di Guest Relations su cui possono contare i 118 ospiti dell’hotel. Il servizio consiste in una super personalizzazione attraverso la creazione di esperienze uniche per il cliente, mentre per il personale è l’occasione di conoscere in modo approfondito quegli ospiti che ne fanno richiesta. Una figura che ricopre questo ruolo non comprende e asseconda soltanto le esigenze del cliente, ma mette a conoscenza anche i colleghi dell'albergo delle peculiarità della persona che sta assistendo, in modo che tutti possano dare il loro contributo. Grazie anche a questo team composto da 5 persone il Four Seasons Milano si è piazzato tra i primi 10 hotel del Gruppo e, tra il 2019 e il 2022, ha fatto 8 punti in più proprio in relazione al gradimento. È evidente che questo abbia un effetto domino. Lo step successivo sarà di creare una figura più evoluta che gestisca la parte comunicazione e relationship dei ristoranti e dei bar, creando un rapporto personale, spontaneo, quasi confidenziale con il cliente anche quando è tornato a casa. In tutto questo la tecnologia ci darà una mano, ma non basta. Solo le persone fanno la differenza e possono creare questo tipo di legami che portano di conseguenza alla fidelizzazione sia al brand che all’hotel.

Ci sono altre dinamiche, oltre a questa, che possono risultare vincenti per fidelizzare il cliente?

La continua formazione del nostro personale porta a creare un ambiente lavorativo che permette al Four Seasons Milano di assestarsi tra i migliori. È dimostrato che se il personale ha libertà d’espressione, spazio creativo e sicurezza economica, di conseguenza, può esprimere il massimo del proprio potenziale. Se questi elementi sono presenti il risultato finale arriva a produrre la fidelizzazione del cliente. Non c'è in un manuale d'istruzioni dell'hotellerie o della ristorazione, ogni giorno è necessario lavorare costantemente a questa energia positiva. Una vibrazione sbagliata e la sinfonia cambia. Al Four Seasons non lavoriamo soltanto per assicurare agli ospiti il soggiorno di lusso, ma per creare loro la destinazione, quella che andranno a definire “la scelta giusta”. E di questo non possiamo che essere orgogliosi.